Семинар: "Сервис-менеджмент. Управление клиентским сервисом"

Редактировать

Тренерский состав

Мамашаева Самал - Специалист в области управления персоналом, сервисом, бизнес-процессами. Степень МВА. Докторант программы PhD AlmaU. Сертифицированный бизнес-тренер («Бизнес ПРОФИ» г. Москва), консультант.  Психолог. Член наблюдательного совета БСНП г. Алматы. Лучший преподаватель Высшей школы бизнеса Алматы менеджмент университета 2021 г.

Программа

Целевая аудитория: владельцы, руководители и линейные менеджеры клиенто-ориентированых компаний

 

В результате обучения Вы:

1.       Поднимите продажи через правильную организацию системы обслуживания своих клиентов без дополнительных расходов на рекламу. Даже сократите их

2.       Сможете определять не только зоны роста в обслуживании своей компании, но и без труда диагностировать качество организации сервисных процессов своих конкурентов и просто компаний, чьими услугами Вы пользуетесь как человек

3.       Грамотно наладите сервис как СИСТЕМУ и она сама будет работать на Вас

4.       Сможете управлять мотивацией своих сотрудников и повышать их удовлетворенность работой, а значит лояльность и желание быть полезнее для Компании

5.       Будете управлять впечатлением не только Вашего клиента, но и всех, с кем взаимодействуете – коллеги, родные, любимые и т.д., потому, что будете знать по какому главному критерию мы измеряем впечатления.

 

ПРОГРАММА СЕМИНАРА:

 

Блок 1. Почему эксперты Давоса включили  «Сервисные навыки» в список самых востребованных в ближайшие 5 лет компетенций на рынке труда по всему миру?

1.1. Экономика впечатлений: инструменты превращения покупки в запоминающееся событие

1.2. Опыт самых успешных компаний в применении инструментов экономики впечатлений

 

Блок 2. Качество услуг. Роль клиенто-ориентированного сервиса

2.1. Критерии оценки качества клиента-ориентированного сервиса

2.2. Лояльность клиента: драйверы роста и ПОЧЕМУ СЕГОДНЯ КАТАСТРОФИЧЕСКИ СНИЖАЕТСЯ РОЛЬ РЕКЛАМЫ

2.3. Модель качества любых услуг: как влиять на разрывы в качестве обслуживания? Роль руководителей всех уровней

2.4. «Клиентский  опыт» как часть стратегии компании

2.5. Условия для развития клиенто-ориентированного сервиса

 

Блок 3. Управление клиенто-ориентированным сервисом

3.1. Клиенто-ориентированный сервиса как система

3.2. Диагностика качества клиенто-ориентированного сервиса: методики оценки, инструменты  оценки, последовательность/алгоритм, индексы качества

3.3.  Критерии «целевого клиентского опыта в  «критических точках контакта» с клиентом. Можно ли управлять?

3.4.  ВНД, регламентирующие клиенто-ориентированный сервис: источники информации, технологии написания, зоны ответственности

3.5. Стандарты клиенто-ориентированного: просто лежащий на полке ВНД или работающий инструмент? 

3.6. Организационная структура сервиса. Главная общая ошибка 99% клиенто-ориентированных компаний

3.7. Внутренняя клиентоориентированность- основа качества  клиенто-ориентированного сервиса

3.8. Чем недовольны сотрудники? Инструменты оценки роли и значения внутренних клиентов в общей цепочки клиенто-ориентированного сервиса

3.9. Внедрение/ постановка системы клиенто-ориентированного сервиса

3.10. Контроль функционирования системы клиенто-ориентированного сервиса

Дополнительная информация: